Kundenzufriedenheit in industriellen Geschäftsbeziehungen: by Matthias Bauer

By Matthias Bauer

Bei der Messung von Kundenzufriedenheit in industriellen Geschäftsbeziehungen ist es notwendig, eine transaktionsübergreifende Perspektive und daraus resultierende Besonderheiten der Zufriedenheitsbildung zu berücksichtigen. Hierzu zählen die Aspekte der Aggregation von Einzelzufriedenheiten zu einem Gesamturteil, die Rolle von Vergangenheitserfahrungen bzw. Zufriedenheitsdynamik sowie die erhöhte Wahrscheinlichkeit außergewöhnlicher, kritischer Ereignisse. Am Beispiel gewerblicher Transportdienstleistungen analysiert Matthias Bauer die empirische Relevanz dieser Faktoren. Der Autor zeigt, dass insbesondere kritische Ereignisse die Zufriedenheitsbildung in Geschäftsbeziehungen direkt beeinflussen und gleichzeitig signifikante Auswirkungen auf die Modellarithmetik sowie auf das Ausmaß von Überlappungseffekten haben.

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497. 83 Vgl. Bitner, 1990, S. 72 ff. 84 85 Vgl. Matzler, 1997, S. 57 ff. Nach Matzler erfordern Kausalattributionen zudem eine aktive Informationsverarbeitung des Konsumenten, welche nur bei einem hohem Involvement gegeben ist. Dartiber hinaus schrlinken weitere Kritikpunkte nach seiner Meinung die Einsetzbarkeit dieser Theorie fur die Erkliirung von Zufriedenheit ein. Vgl. ebenda, S. 58 f. Interne Attribuierungen sind am wahrscheinlichsten, wenn ein hohes AusmaB der Integration des externen Faktors gegeben ist.

3. 67 Vgl. Patterson, Johnson, Spreng, 1997; Yi, 1993; Tse, Wilton, 1988; Oliver, DeSarbo, 1988. 68 Vgl. Johnson, Farnell, 1991. 69 Vgl. Patterson, 1993. 70 Vgl. B. Mittal, Ross, Baldadsare, 1998; Siefke, 1998; Rudolph, 1998; Cronin, Taylor, 1992. 71 Es wird davon ausgegangen, daB im Falle der reinen Leistungsmessung nicht die von der Erwartung unabhangige Leistung, sondern implizit bereits das Ergebnis eines Soll-Ist-Verg1eichs gemessen wird. Vgl. Stauss, 1999, S. 7. n 20 Oliver, DeSarbo, 1988, S.

Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1988, S. 17; Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1985, S. 42. 54 Vgl. Stauss, 1997b, S. 507. Die Zufriedenheitsforsehung hat die meisten der zunaehst in der Dienstieistungsqualitatsforsehung entwiekelten Ansatze iibernommen. Stauss weist in diesem Zusammenhang darauf hin, daB haufig nieht ausreiehend gepriift wird, ob aufgrund von objektspezifisehen Besonderheiten Modifikationen der MeBansatze erforderlieh bzw. sinnvoll sind. 55 Vgl. die ausfiihrliehen Diskussionen bei Siejke, 1998, S.

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