Interaktion bei der Erstellung von Dienstleistungen: Die by Sabine Möller

By Sabine Möller

Wettbewerbsvorteile entstehen in Dienstleistungsunternehmen nicht nur durch die Ressourcen des Anbieters, sondern auch durch die vom Anbieter notwendigerweise durchzuführende Integration des Kunden in den Leistungserstellungsprozess. Diese Integration ist mit verschiedenen Aktivitäten des Kunden und des Kundenkontaktmitarbeiters und mit den entsprechenden Interaktionen verbunden, die miteinander abgestimmt werden müssen.

Sabine Möller differenziert vier Interaktionstypen und erarbeitet Instrumente, die geeignet sind, diese unterschiedlichen Interaktionen zu koordinieren. Anschließend zeigt sie die Managementimplikationen des Einsatzes der Koordinationsinstrumente bei Dienstleistungsinteraktionen auf. Ziel ist, einen friktionsloseren Ablauf der Dienstleistungserstellung zu gewährleisten und damit die kundenseitige Einschätzung der Dienstleistung zu verbessern.

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96; Stauss, Bernd (1995b), S. ; Gutman, Evelyn G. (1995), S. 25; Zapf, Michael; Heinzl, Armin (2001), S. 1662. IS6 Bitner, Mary Jo (1990), S. 79. ISS IS7 Vgl. Lelunann, Axel (1998), S. I. IS8 Zapf, Michael; Heinzl, Armin (2001), S. 1662. IS9 Vgl. Grund, Michael A. (1998), S. 24. 160 Vgl. FlieB, Sabine (2001 a) S. 14; Rosada, Michael (1990), S. 26. 161 Vgl. 2. 34 Grundlagen der Koordination der Anbieter-Nachfrager-Interaktion irn DienstJeistungsprozess laufen, sondem auch einzelne Interaktionen.

V gl. Meffert, Heribert (1994), S. 522-525. Fiir eine kritische Betrachtung dieser Begriffsbezeichnung vgl. ; Kleinaltenkamp, Michael; Reckenfelderbaumer, Martin (1995). Auch CORSTENwiih1t eine andere Operationalisierung fUr den Integrationsgrad: Er differenziert zwischen einer inhaltlichen und einer zeitlichen Dimension der Integration und stellt insbesondere auf den Aktivi~tsgrad des Kunden und des Anbieters in Bezug zu den Gesamtaktivi~ten des Leistungserstellung abo Vgl. Corsten, Hans (2000), S.

2 Die drei Dimensionen von Dienstleistungen Dienstleistungen bzw. Dienstleistungsprozesse lassen sich in unterschiedliche Dimensionen einteiien/3 die sich durch den Kontakt zurn Nachfrager74 bzw. die Art der Disposition voneinander unterscheiden. 75 Die Dimensionen der Dienstleistung sind: I) das Leistungspotenziai, 2) der Leistungserstellungsprozess sowie 3) das Leistungsergebnis. '<77 In der Dimension des Leistungspotenzials oder der so genannten Bereitstellungsleistung werden interne Faktoren zur Herstellung der Leistungsfahigkeit bzw.

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